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客户关系管理 ——iCRM.net概述

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种商业战略,它被设计用来通过提高客户的满意度、吸引新的客户、留住现有客户和更好的理解客户来优化收入和利润。CRM的成功实施可以改善业务流程,这些业务流程涉及销售、市场推广和服务等各个领域和企业同客户进行交互的所有渠道:Web、e-mail、电话、传真以及面对面的交流。

    实际上,CRM并不仅仅是私营行业的专利,公共部门机构也在关注如何建立和增强它们同其“客户”之间的关系。

    从由市场驱动的现代化经济发展开始,CRM一直是良好商业实践的核心。最近几年来,仅仅只是技术和商业环境发生了变化。在很大程度上,正是由于Internet的快速发展,使得市场的变化步伐越来越快,而且竞争也日趋激烈了-和竞争对手的差距只在毫微之间。幸运的是,我们现在拥有了可以更有效地成功实施CRM解决方案的工具。CRM解决方案现在可以向企业提供对客户的全方位观察,而不管信息存放在什么地方,也不管客户是如何同企业进行联系的。今天,一个没有CRM战略的企业或者不使用CRM应用程序的企业是不可能在激烈的市场竞争中取得竞争优势的。

    许多企业现在仍然在使用各种不同的信息系统来管理客户关系的不同方面。因为这些彼此间互相隔离的系统经常会提供不完整或过时的客户信息,它们可能会削弱客户服务的质量,并降低客户的满意度,并最终降低整个销售潜力。为了能从CRM中获益,跨越包含客户信息的所有信息系统构建一个集成的解决方案,并出于提高客户服务质量的目的将前端和后端系统紧密连接在一起是非常至关重要的。

iCRM.net应用程序致力于以下商务功能

    销售自动化——为销售人员提供了访问重要客户信息的手段和工具,从而增强了他们进行有效销售和管理时间的能力。

    市场营销自动化——为市场推广部门提供了市场活动管理、趋势引导和数据挖掘工具。客户服务和支持。使得有效而高效地响应客户的质询、问题或查询成为可能。

    渠道管理(伙伴关系管理)——可对CRM功能进行扩展,以满足扩展销售渠道(例如分销商或增值经销商)的需要。

    内部帮助——通过应用程序对内部用户提供支持,范围包括:网络管理论和支持、电话日志记录和解析以及内部的客户支持服务。

商业驱动力

    CRM是当今企业应用程序市场成长最快的部分。这种高成长背后的主要推动力就是 Internet,它使众多全新商业模式和业务流程的出现成为可能,例如:1:1的市场营销、营销计划的“大众定制化”,具有在线购买能力的Web商店以及面向客户的Web自助服务。组成CRM的应用程序类别一直在不断变化,这从另一个侧面折射出,为了应对竞争压力和提高客户的满意度和期望,新的技术正在不断涌现,同时商业需求也在不断发生着变化。而电子商务的快速成长已经使CRM应用发生了最显著的变化。CRM和电子商务现在涵盖了以客户为中心的解决方案,它允许企业通过各种渠道同客户进行交互,以及向客户提供产品和服务。那些已经部署了一个单独的CRM应用程序(例如客户支持)的企业现在开始寻求将该程序同其它程序(例如销售能力自动化或现场服务管理程序)集成在一起。对于CRM 来说,同公司其它应用程序进行集成也显得越发重要了,例如同财务会计系统、其它后端办公系统以及旧有系统进行集成,以便能对散布在公司各处的客户信息加以充分利用。传统的CRM合作伙伴已经通过将其自身重新定位为一个电子商务供应商、重新设计应用程序以允许企业通过各种媒体和渠道同客户进行交互以及向程序中添加新的功能对此做出了回应。

iCRM.net和iOffice.net

    iCRM.net为桌面计算和远程协同提供了一个公共的环境,便于合作伙伴可以在整个企业范围内建立CRM解决方案。iCRM.net作为iOffice.net信息管理平台最重要的分支产品,更面向各种异类技术的集成 ― 如Internet技术、旧有系统、电话服务、前后端的办公解决方案以及合作伙伴开发的应用程序 ― 为合作伙伴构建解决方案提供了一个可靠的基础。

 
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